De la boutique locale aux géants du ecommerce comme Amazon, chaque entreprise développe son propre modèle commercial. Ainsi, les produits qu’elles vendent, leurs stocks et les différentes options de livraison ou de retrait (point relais, drive, pick-up, click & collect) ont un impact sur les exigences des clients. Et les marchands n’ont pas le monopole du business en ligne, tous les acteurs économiques s’engagent dans la transformation digitale : finance, immobilier, transport, hôtellerie, restauration, artisanat, services aux entreprises et même les services publics !
Notre agence spécialisée dans le commerce connecté améliore constamment ses compétences (marketing, UX design, conception, data, infogérance) afin de s’adapter à ce marché en perpétuelle évolution et friand d’innovations.
Etudiez vos données
La collecte et l’analyse intelligente des données est primordiale. Préférer de belles interfaces à l’ergonomie des fonctionnalités ou l’expérience utilisateur est une erreur fatale !Vous devez comprendre comment votre client pense, lit, réagit ou navigue afin de simplifier au maximum l’acte d’achat.
Vous disposez pour cela de données via les outils d’analyse d’audience : visites, sources de trafic, comportement des clients, parcours utilisateur, produits à succès, abandon de panier, taux de conversion, etc. Vous pouvez également utiliser d’autres outils pour étudier les cartes de chaleur, analyser les ventes, suivre les prix de la concurrence, ajuster vos offres en temps réel, créer des interviews ou des sondages auprès de vos clients.
Examinez les petites et les grandes entreprises. Beaucoup de grandes marques ont le budget et les ressources nécessaires pour effectuer des tests UX approfondis. Et les petites marques connaissent très bien leurs clients !
À l’ère de la transformation numérique, le commerce doit être connecté et proposer une expérience unifiée sur tous les canaux : stratégie marketing, supports de communication, magasin, terminaux web/mobile (ordinateur, tablette, smartphone), service client, réseaux sociaux, presse & médias.
Soyez rapide & pensez mobile
Le taux de rebond augmente fortement lorsque le site se charge au delà de 2 secondes. Un retard d’une seconde dans le temps de chargement engendre une perte de 9% en conversion ! Utilisez des infrastructures serveurs performantes, codez léger, compressez vos images, utilisez les formats vectoriels tels que SVG pour les icônes et les illustrations.Les ventes sur smartphones représentent déja plus d’une vente sur 2 ! Le commerce mobile ne se limite pas au commerce sur un écran de téléphone portable. Il s’agit d’une évolution qui concerne non seulement votre magasin mais aussi le mobile to store, les opérations marketing en temps réel, les paiements mobiles, les services de géolocalisation, le retrait en magasin, la réalité augmentée, l’intelligence artificielle (IA), les applications et bien plus encore.
Le principal avantage du M-Commerce est une meilleure expérience omnicanal pour les clients. Optimisez l’UX mobile, pensez mobile first, installez des systèmes de paiement spécifiques au mobile tels que PayPal One Touch, Amazon Pay ou Apple Pay qui vont sérieusement améliorer vos conversions mobiles.
Comprenez vos utilisateurs
Il existe cinq typologies d’acheteurs en ligne. Comprendre leurs différences et leurs attentes va vous aider à offrir une meilleure expérience à chacun d’entre eux. Combiner UX et neuroscience est un excellent moyen de bien cerner vos utilisateurs.1. Les experts produit : Ils savent exactement ce qu’ils veulent et il est important de leur offrir une excellente expérience de recherche avec des filtres intelligents puis un paiement rapide.
2. Les consommateurs détendus : Ils parcourent les différentes boutiques en ligne à la recherche de tendances, d’achats futurs, d’inspiration ou de coups de coeur. Les produits les plus vendus, les produits suggérés, les nouveaux produits ou la possibilité de partager sont les caractéristiques les plus cruciales pour les convertir en acheteurs.
3. Les chercheurs : Ils en sont au stade initial de l’entonnoir, ils collectent des informations sur les produits et les prix, en lisant les avis sur les marques. Pour les transformer en clients, vous devez gagner leur confiance, leur fournir des preuves sociales, disposer d’une description détaillée, présenter des images haute définition, proposer des paniers faciles à modifier ainsi qu’une liste de souhaits.
4. Les chasseurs d’aubaines : Ils recherchent la meilleure affaire. L’important pour eux est de trouver les prix les plus bas et sans frais cachés. Et ils veulent voir combien ils économisent sur les soldes ou via les coupons de réduction et les offres spéciales. Montrez-leur les bons chiffres, rapidement.
5. Les acheteurs occasionnels : Ils peuvent jouer n’importe lequel des rôles ci-dessus, mais nous devons nous rappeler qu’ils ont un besoin ponctuel. L’essentiel pour ce type d’acheteurs réside dans la bonne information au bon moment. Votre parcours client doit leur offrir une navigation claire, une description attractive des produits, des informations sur la société, une FAQ et surtout un passage à la caisse sans enregistrement.
Simplifiez au maximum
Vous n’avez pas besoin de réinventer la roue. Si quelque chose fonctionne bien, ne jouez pas la surenchère. L’unique réflexion doit porter sur les éléments à ajouter, supprimer ou optimiser dans le but d’augmenter les ventes !L’examen des concurrents les plus performants peut être un excellent moyen de voir ce qui est nécessaire et ce qui ne l’est pas. Ils ont plus de trafic et d’expérience, ils prennent donc très probablement des décisions fondées sur les données.
Mettez-vous dans la peau de votre client
Vous connaissez ce sentiment lorsque vous ne trouvez pas les frais de port ou qu’un bouton vous conduit à une erreur 404. Cela engendre de la frustration et vous quittez le site ! Vos clients sont sensibles à une expérience sans mauvaises surprises, ils méritent donc de connaitre vos CGV et de savoir combien ça coute au total, c’est bien le minimum.Utilisez des appels à l’action clairs, assurez-vous que l’architecture du site est cohérente, concevez une navigation intuitive, facilitez la recherche d’informations, mettez en évidence la disponibilité du produit, gérez parfaitement vos filtres, portez une attention extrême à la qualité des visuels et rendez l’expérience ludique. Pour cela, faites appel à un webdesigner qui vous accompagnera sur la partie graphique de votre projet : interfaces, fiches produits, boutons CTA (Call To Action), tunnel de commande, hiérarchisation du contenu, bannières, pictogrammes, newsletters, habillage des réseaux sociaux, design web & mobile, etc.
Testez, encore et toujours
Il n’y a pas de règles absolues. Vous pouvez suivre toutes les bonnes pratiques, n’oubliez jamais que votre public est unique et exige une expérience unique. C’est pour cette raison que vous devez tester et analyser sans relâche.Premièrement, il est primordial d’écouter et de tenir compte des avis clients. Ensuite, focalisez-vous sur vos KPI, soit vos indicateurs clés de performance : croissance des ventes, taux de conversion, paniers abandonnés, coût d’acquisition client, taux de rebond, évolution du panier moyen. Pour finir, suivez et analysez chaque changement, aussi minime qu’il puisse paraitre, car il peut avoir un impact considérable sur vos revenus, à la baisse ou à la hausse.
Une fois la vente finalisée, ayez à l’esprit que le parcours client n’est pas terminé. Il reste de nombreuses étapes à franchir pour transformer vos acheteurs en ambassadeurs de la marque : mail récapitulatif de commande, détails de l’expédition, information des changements de statut, colis emballé avec soin, livraison avec N° de suivi, fourniture de la facture, service après-vente, etc.
Enfin, tous les clients aiment les messages manuscrits, les goodies et les bons de réduction lorsqu’ils ouvrent leur colis ! Pensez-y.